Wir wissen  – auch ohne Kluge Menschen zu zitieren – dass man viele Ideen benötigt, um eine gute Idee zu finden. Außerdem wissen wir, dass man Ideen auch klauen kann bzw. sich von den Ideen anderer inspirieren lassen kann, um darauf aufzubauen und etwas noch Besseres zu entwickeln. Die meisten von uns wissen inzwischen auch, dass man in erster Linie immer ein Problem finden und lösen muss und dass in der Kundenzentrierung und damit im Schaffen von Wert für Kunden die wichtigste Erfolgsformel steckt.

Der in diesen Tagen häufig zitierte Jeff Bezos von Amazon sagt in einem Fast Company Artikel, veröffentlicht im März dieses Jahres:

Our Customers are loyal to us right until the second somebody offers them a better serivce. I love that. It´s super motivating for us!

Customer Journey

Ein Schlüssel zu mehr Kundenzentrierung ist die „Customer Journey“. Wir haben hier schon viel darüber geschrieben und sicherlich hören sie den Begriff auch immer wieder. Von jedem Berater und in jedem Workshop oder Projekt. Meistens ist diese Customer Journey aber nur ein einmalig eingesetztes Tool in einem Workshop oder in einem Projekt. Was wäre aber, wenn diese Customer Journey Bestandteil jedes Handelns und Denkens im Unternehmen wäre und jeder Mitarbeiter die reale und die zukünftige (erwünschte) Customer Journey immer vor Augen hätte?

Die Customer Journey Map als Strategietool

Bei Westpac – einer der ältesten Banken der Welt -dient die Customer Journey Map als Tool, um  die Initiativen verschiedener Teams in der Bank an einer übergeordneten Vision oder Strategie auszurichten. Und natürlich ist Kundenzentrierung ein Grundpfeiler der Strategie.  Bei Westpac gibt es für jede Customer Journey – z.B. die Beantragung einer Kreditkarte – eine eigene Map und die einzelnen Maps sind Teil einer übergeordneten „Programm Design Wand. Es gibt spezielle Teams, die solche Customer Journey Maps erstellen.

Von alt und unerwünscht zu neu und erwünscht

Es gibt immer 2 Customer Journey Maps: Einmal den aktuellen Stand, mit allen Pain Points, Barrieren, Hürden, Ineffizienzen und Flaschenhälsen und eine zweite Version, die jeweils in interdisziplinären Teams mit agilen Methoden entwickelt wird, und bei der es sich um die zukünftige, erwünschte Version handelt. Also eine Art Kundenerlebnis Vision. Danach arbeiten die Teams jeweils an der Umsetzung der Vision. Die Customer Journey Maps sind öffentlich für jeden einsehbar und jeder kann sich im Rahmen definierter Prozesse einbringen. So gelingt die Planung aus der Kundenperspektive und kein Mitarbeiter hat die Chance, nicht aus Kundenperspektive zu denken. Ganz nebenbei erlernt das Unternehmen eine neue Fähigkeit und eine tief verankterte neue Denkweise

Vielleicht eine Idee zum kopieren.

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Boris Janek -

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