Im BVR-Projekt Kundenfokus 2020 beschäftigt sich die genossenschaftliche Finanzgruppe intensiv mit der Omnikanal-Welt. Dabei geht es um die Verzahnung und Weiterentwicklung der Vertriebskanäle – insbesondere der Beratung im stationären Vertrieb mit der digitalen Welt. Die Filiale wird für die Genossenschaftsbanken auch in Zukunft eine besondere Rolle spielen. Doch wie soll sie gestaltet sein?!

Der Denkfabrik Blog zeigt 3 zukunftsträchtige Good Practice Beispiele auf: Ein Beispiel aus Polen mit der dort ansässigen mBank, ein Filialbeispiel der Erste Bank Österreich und mit VobaConnect (Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz) ein Beispiel aus unserer eigenen Gruppe.

Filialkonzept der mBank

Mit dem Mobil-Kanal im Fokus gibt es bei der mBank nur wenige Filialen (200 in Polen), diese dienen mehr zu Marketing-Zwecken. Dabei kommt die mBank mit einem Drittel der Fläche herkömmlicher Bankniederlassungen aus. Die mBank hat 3 Typen von Filialen:

Beratungszentren (ca. 80 in Polen) in Groß- und Mittelstädten für insbes. beratungsintensivere Services, das Geschäft mit B2B-Kunden und Cross Selling => Bei Bedarf sollen die Experten dieser großen Filialen über digitale Kanäle eine Fernberatung gewährleisten.

Light-Filiale (ca. 40 in Polen) für insbes. Geldausgabe, Klein- und Sofortkredite, Kontoeröffnungen und die üblichen Standardbankgeschäfte => In den Light-Filialen setzt die mBank auf Digital Signage: Schaufenster mit Video Walls aus hochkant installierten Screens, im Innern der Filiale Large Format Displays in kleineren Video Walls sowie Kiosk-Systeme (Anmerkung: Kiosksysteme sind interaktive Computeranlagen mit einen fest zugeteilten Standort. Sie stellen den Nutzern Informationen zur Verfügung. Manche bieten daneben auch die Möglichkeit zur Geschäftsanbahnung oder zum Geschäftsabschluss. Kiosksysteme sind Selbstbedienungsterminals: Durch ihren Einsatz kann Personal eingespart werden). Wert wird auch auf Interaktivität gelegt: Multitouch-Funktionalitäten und Einsatz von Kinect-Kameras (Anmerkung: Kinect ist eine Hardware zur Steuerung der Spielekonsole Xbox (Microsoft). Spieler können damit anstatt mittels herkömmlicher Gamepads allein durch Körperbewegungen die Software bedienen.) gehören zu den Features, ebenso wie in Ladeneinrichtung verbaute Tablets.

mKiosk (ca. 60 in Polen) in Einkaufszentren für insbes. Betreuung von privaten Retail Banking-Kunden und Firmenkunden => Ein mKiosk („Mini-Filiale“) ähnelt den in Shopping Malls von Mobilfunkanbietern bekannten Ständen mit Theke, Kasse und Kassensystem. Seit Einführung der mKioske konnte die Anzahl der Kontoeröffnungen sowie der Beratungsgespräche deutlich gesteigert werden.

mKiosk (Quelle: mBank)

mKiosk (Quelle: mBank)

Filialkonzept Erste Bank Österreich

Die neuen Filialen der Ersten Bank Österreich sollen als Kontaktpunkt für die Kunden wieder attraktiver werden und die unterschiedlichen Bedürfnisse der Kunden (Bargeldversorgung, schnelle Serviceleistungen, echte Beratungsanlässe) abdecken. Dadurch rückt die persönliche Beratung wieder in Mittelpunkt und wird klar von der Transaktionsabwicklung getrennt. Bei aller Differenzierung müssen ein einheitlicher Auftritt und ein fließender Wechsel zwischen allen Kanälen sichergestellt sein, damit individuelles Banking auch tatsächlich gelebt werden kann.

Ausgehend von den Bedürfniskategorien (Bargeldversorgung, schnelle Serviceleistungen, echte Beratungsanlässe) gibt es im Wesentlichen drei Vertriebsformate: Bankomatstandorte (hierbei Kooperation mit dem Handel (Tankstelle, Einkaufszentren)), moderne Kleinstfilialen (an stark frequentierten Standorten), große Beratungszentren.

Testfiliale Erste Bank (Quelle: Erste Bank)

Testfiliale Erste Bank (Quelle: Erste Bank)

 

Filialkonzept VobaConnect der Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz

VobaConnect ist die Zukunftsfiliale der Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz. Sie befindet sich im Einkaufszentrum „K in Lautern“, das im März 2015 im Zentrum der Stadt Kaiserslautern eröffnet wurde. Hier finden die Besucher im Ambiente eines Banking-Shops Bankdienstleistungen auf neue Art und Weise verpackt.

In der Zukunftsfiliale werden gezielt die digitalen Dienstleistungen angeboten. Das Ganze wird von jungen, dynamischen und engagierten Mitarbeitern geleistet.

In der Zukunftsfiliale wird u.a. gezeigt:

  • Wie einfach und bequem der Umgang mit Online-Banking funktionieren kann.
  • Wie mit der VR-Banking App die Volksbank auch unterwegs immer dabei ist.
  • Wie man Geld auch ohne Karte über ein Smartphone auszahlen lassen kann.
  • Wie eine Beratung mit einem vertrauten Ansprechpartner auch über einen Video-Chat ganz einfach funktionieren kann.
  • Wie schnell Kommunikation mit der Bank über den WhatsApp-Support funktioniert.

VobaConnect ist auch auf Facebook vertreten, so dass Kunden gezielt über diesen Social-Media-Kanal über neue Aktionen, Veranstaltungen, etc. informiert werden.

VobaConnect (Quelle: VobaConnect)

VobaConnect (Quelle: VobaConnect)

Sowohl mBank aus Polen und Erste Bank Österreich als auch die Volksbank Kaiserslautern-Nordwestpfalz mit VobaConnect bieten Filialformate mit Zukunft.

 

About the author

Walter Krupp - Mein Name ist Walter Krupp. Ich bin Leiter des Bereichs Research bei der Akademie Deutscher Genossenschaften. Ich beschäftige mich intensiv mit den Themenfeldern Digitale Transformation, insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich, Arbeitswelten der Zukunft und Markenkern Genossenschaften.

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