Konnten Sie sich vor ein paar Jahren vorstellen, dass Ihr Telekom-Berater mit Ihnen über Skype Ihre Anschlussproblematik eruiert oder Ihr Hausarzt die Nachbesprechung mit Ihnen virtuell durchführt? Die Entwicklung der Internetnutzung und die damit einhergehende Normierung des Onlinekunden weckt auch bei Bankkunden zunehmend den Wunsch nach einer persönlichen Beratung über das Web.

Mithilfe der Videoberatung kann sich der Kunde Online von seinem persönlichen Ansprechpartner in der Bank beraten lassen statt in die Bankfiliale zu gehen. Für den Kunden bieten die Filiale und die Videoberatung somit einfache Lösungen, um seine Bankgeschäfte abzuwickeln und Beratungsleistungen wahrnehmen zu können.

Dieses Bedürfnis kann ich als (jüngerer) Bankkunde auch teilen. Mittlerweile lebe ich knapp 300 km von meiner Hausbank entfernt. Ich kann von mir behaupten, dass meine Onlinebanking-Quote nahe zu 100% beträgt, ich Investmententscheidungen eigenständig treffe und meine Stammdaten Online pflege. Das jährliche Schreiben meiner Bank zur Vermögensberatung ignoriere ich mittlerweile, da sich ein Besuch in der Filiale als fast unmöglich erweist. Aber ich würde anders denken, wenn ich ein Jahresgespräch virtuell mit meinem Berater führen könnte. Ganz nach meinen zeitlichen und thematischen Bedürfnissen. Dies würde mir zeigen, dass meine Bank mich versteht, mich als Kunden wertschätzt und so emotional berührt. Eine Videoberatung ist daher sehr gut geeignet, die hohe Reichweite und Verfügbarkeit von Onlinemedien mit den Vorteilen einer persönlichen Beratung – einer der Kernmaximen der Genossenschaftsbanken – zu kombinieren und dadurch die Innovationskraft der Volksbanken Raiffeisenbanken anschaulich zu machen.

 

(c) ADG

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Die Akademie Deutscher Genossenschaften begleitet Banken in Ihrem Transformationsprozess hin zur Videoberatung. Fragen wie

  • Welche Ziele verfolge ich als Bank?
  • Habe ich die richtigen Mitarbeiter an Bord und wie bekomme ich diese entwickelt?
  • Welche Voraussetzungen bedarf die Einführung der Videoberatung?
  • Welche Erfahrungen gibt es – worauf legt der Kunde wert?
  • Wie bekomme ich die Ansatz der genossenschaftlichen Beratungsqualität digitalisiert?
  • Wie kann ich diverse Business Modelle, wie z. B. das Lebensphasenmodell über die Videoberatung adaptieren?

haben wir uns auch gestellt und mit einigen Pilotkunden eruiert und Antworten herausgearbeitet. In einem unserer Infowebinare erzählen wir von unseren Erfahrungen, zeigen Ihnen einen aus unserer Sicht optimalen virtuellen Beratungsprozess live und beantworten gern Ihre Fragen – egal ob allgemeiner Natur oder individuell.

 

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Die Videoberatung vervollständigt den Multi- und Omnikanalansatz der Volksbanken und Raiffeisenbanken und bietet sowohl für die Kunden als auch für die Banken eine Reihe von Vorteilen: Der Kunde kann ortsunabhängig und zu flexiblen Zeiten eine persönliche und auf seine Bedürfnisse abgestimmte Beratung der Bank erhalten. Er behält – auch über den digitalen Kanal – die Nähe zu seinem vertrauten Berater. Die mit dem Kunden besprochenen Themen können Online einfach und verständlich visualisiert werden. Zudem ist zur Unterstützung des Beratungsprozesses die Einbindung der Bankkernsoftware möglich. Zusätzlich können Experten direkt hinzugeschaltet werden, um spezielle Fragen des Kunden zu klären, oder gemeinsam an einer Bedarfslösung für den Kunden zu arbeiten.

Allerdings stellt die Videoberatung nicht das Allheilmittel für den Vertrieb dar. Gemäß einer Studie der dtms converting communication GmbH wünschen sich Kunden im Internet Selbstberatungsmöglichkeiten, Chatfunktionen und die Einbindung ihres Smartphones in das Banking und gleichzeitig einen persönlichen Ansprechpartner in einer vertrauten und vertraulichen Umgebung. Insgesamt möchte der Kunde den Kommunikationskanal nutzen, der aus seiner Sicht passend und sinnvoll ist.

Dieses Nutzungsverhalten stellt hohe Anforderungen an die Omnikanalstrategie der Bank, da einerseits der stationäre Vertrieb modernisiert und kundengerecht ausgerichtet und andererseits die digitalen Kanäle aufgebaut und etabliert werden müssen. So sollten Sie sich als Bank nicht fragen ob Videoberatung oder nicht, sondern sich die Frage stellen: Wie, in welcher Tiefe, in welchen Prozessen mit welchen Mitarbeitern Sie das Potenzial der Videoberatung in Ihrem Umfeld heben und etablieren können…

 

(c) ADG | Bankenimpuls

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Wie Sie sich einen Webinarraum für die Videoberatung gestalten können, wie einfach es ist zu starten und welche komplexeren Prozesse Sie berücksichtigen sollten – zeigen wir Ihnen gern. Das nächste Infowebinar findet am 22.01.2016 statt – Sie können sich hier direkt vormerken, wenn Sie möchten.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen eine besinnliche Weihnachtszeit sowie Ihnen und Ihren Liebsten nur das Beste für 2016 – bleiben Sie neugierig!

Ihr

Ronny Dentel

 

About the author

Ronny Dentel - Als Spezialist Digitalisierung, Lerninnovationen & Webinare der Akademie Deutscher Genossenschaften, Blogger & Workalovic behandele ich Themen wie Social Media, Digital Creation, Webinare, Digitale Transformation, Crowdinvesting, Personal Branding & New Business Development. Mein Credo: "Das digitale Leben verlangt digitales Selbst.Bewusst.Sein. - Es kommt nicht nur darauf an kreative Ideen zu haben, sondern auch den entscheidenden Tatendrang an den Tag zu legen, der aus diesen Ideen "Echtes" entstehen lässt."

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