Um die Stabilität und Zukunftsfähigkeit zu sichern, müssen Volksbanken/ Raiffeisenbanken künftig – mehr denn je – aufgeschlossen neuen Entwicklungen begegnen, sich selbst verändern, ohne dabei das Besondere des genossenschaftlichen Geschäftsmodells, die eigene Marke und Identität aus den Augen zu verlieren.
Die digitale Transformation wird für die Volksbanken/Raiffeisenbanken zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor.

Die Banken haben die Gesamtstrategie und die Teilstrategien des Unternehmens aus digitaler Perspektive auf den Prüfstand zu stellen. Eine Digital-Strategie ist aufzusetzen. Die Digitalstrategie ist zu dokumentieren und soweit zu kommunizieren, dass alle Führungskräfte und Mitarbeiter diese kennen und verinnerlicht haben. Die Digitalstrategie ist regelmäßig zu aktualisieren.

Die Digitalstrategie der Volksbanken/Raiffeisenbanken setzt auf einer Multikanalstrategie auf. Dabei ist es das Ziel, die Mitglieder und Kunden über alle Kanäle (Filiale – Online – Mobil) in der Bank zu halten und Kaufabschlüsse ohne Medienbruch zu ermöglichen. Hierzu ist in jedem Kanal (Filiale – Online – Mobil) jede Phase der Interaktion mit dem Kunden (Impuls/Aufmerksamkeit – Erstinformation – Beratung – Kaufabschluss) kundenorientiert auszugestalten. Die digitalen Kanäle (Online – Mobil) stehen dabei bei wenig erklärungsbedürftigen Produkten im Fokus. Hier ist konsequent auf eine Ausweitung guter Abschlussmöglichkeiten über das bisherige Online-Produktangebot hinaus (z.B. VR-Online, VR-Giro Plus, VR-Festgeld, VR-Tagesgeld, VR-Wunschkredit sowie verschiedene Antrags- und Abschlussstrecken der Genossenschaftlichen FinanzGruppe) zu setzen. Für komplexe und erklärungsbedürftige Produkte ist weiterhin eine individuelle und persönliche Beratung für die Kunden erste Wahl.

Bezüglich der Internetstrategie hat der Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) im Projekt „webErfolg“ Marktstandards definiert, die von den Volksbanken/Raiffeisenbanken konsequent umzusetzen sind. Die dynamische Weiterentwicklung dieser Marktstandards ist von den Volksbanken/Raiffeisenbanken zielstrebig mitzugehen. Regelmäßig sind die Markstandards intern auf den Prüfstand zu stellen.

Maßnahmen im Rahmen der Internetstrategie und des digitalen Vertriebs, die die Volksbanken/Raiffeisenbanken kurzfristig forcieren sollten, sind:
Beratung per Video (Co-Browsing) bzw. Chat,

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Einführung eines webbasierten Legitimationsverfahrens,

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• Implementierung und Weiterverbreitung von mobilen Anwendungen (VR-Banking App) sowie von paydirekt

• Aktive Adressierung bestehender Social-Media-Kanäle (Facebook, Xing, etc.) und

• Aufbau eigener sozialer Netzwerke und Communities (Corporate-Blog).

Das Zusammenspiel von digitalem und stationärem Vertrieb ist stetig weiterzuentwickeln. Hierunter fällt kurzfristig die Etablierung von Beratungsansätzen wie
• Expertenzuschaltung per Video in die Filiale und
• Vorabinformationen online – Beratung stationär.

Die digitale Perspektive hat Auswirkungen auch auf gesamtstrategische Fragen. Dies betrifft beispielweise Preis- und Gebührenmodelle sowie den stationären Vertrieb. Diesbezüglich ist sich konsequent mit folgenden Fragen zu beschäftigen:
• der Schließung bzw. Eröffnung von Filialstandorten,
• der Gestaltung und Modernisierung von Filialen,
• des Ausbaus der Services an SB-Geräten und
• des Ausbaus des mobilen Vertriebs.

Die Volksbanken/Raiffeisenbanken sollten die digitale Kompetenz im Haus weiter ausbauen, sowohl was spezifisches IT-Wissen (Medien- und Softwarekompetenz) als auch was nicht technische Kompetenzen (vernetztes Denken, Kreativität) angeht.
Mit Blick auf eine agile Netzwerkorganisation sind hausinterne Online-Netzwerke (Enterprise 2.0 Plattformen wie Blogs, Wikis und Chats, Einsatz von bankinterner Webinar-Technologie) zu implementieren. Einsatzfelder hierfür sind die interne Kommunikation, Mitarbeiterinformationen, das Ideenmanagement (Vorschlagswesen) und die Abwicklung von Projekten.

Maßnahmen zur Verbesserung der Datenqualität (z.B. Aktualisierung E-Mail-Datenbestand), zur Datenanalyse (z.B. Angebot eines Personal Finance Management für Bankkunden (=> VR-Banking App)) oder zum Monitoring digitaler Kanäle tragen zu einem höheren Kundennutzen bei. In diesem Sinne sollten Volksbanken/Raiffeisenbanken künftige Anwendungen aus „Big Data“ in einem ersten Schritt weiterverfolgen.

About the author

Walter Krupp - Mein Name ist Walter Krupp. Ich bin Leiter des Bereichs Research bei der Akademie Deutscher Genossenschaften. Ich beschäftige mich intensiv mit den Themenfeldern Digitale Transformation, insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich, Arbeitswelten der Zukunft und Markenkern Genossenschaften.

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