Fintechs sind derzeit die große Unbekannten in der Bankenwelt: Ihnen wird ein hohes Potenzial zugesprochen, dass sie die Welt der etablierten Finanzdienstleister nachhaltig verändern oder gar verdrängen könnten. Entsprechend hoch wie die Erwartungen sind die Investitionen seitens der Risikokapitalgeber: So lag das Volumen in 2014 von Venture Kapital für Fintechs weltweit bei 2.800 Mio. US-Dollar (zum Vergleich: 2010: 520 Mio; Quelle: Studie „Geschäftsmodell der KFZ-versicherungen im Umbruch“ Roland Berger, 09/2015, S. 18).

Was zeichnet Fintechs aus? Im Kern werden Ihnen zwei Kernkompetenzen zugesprochen: (1) Produkte & Service werden mit einer hohen Geschwindigkeit entwickelt und über Iterationen laufend weiter entwickelt. (2) Die Umsetzungen werden konsequent aus der Kundensicht entwickelt.

Nun ist es ja kaum so, dass etablierte Unternehmen sich keine Kundenzentrierung auf die Fahne schreiben würden. Trotzdem werden strategische Fragen häufig aus der Unternehmensbrille gestellt:

  • Was können wir den Kunden verkaufen?
  • Wie können wie den Kunden am effizienztesten erreichen?
  • Welche Beziehungen müssen wir zu unseren Kunden aufbauen?

Wenn Sie die Perspektive hin zu den Kunden wenden, verändern sich diese Fragen deutlich:

  • Welche Aufgabe(n) müssen unsere Kunden bewältigen, und wie können wir dabei helfen?
  • Welche Ansprüche haben unsere Kunden und wie können wir bei Ihrer Erfüllung behilflich sein?
  • Wie möchten unsere Kunden angesprochen werden? Wie passen wir als Unternehmen uns am besten in ihren Alltag ein?
  • Welche Art von Beziehungen erwarten unsere Kunden von uns?
  • Für welche(n) Wert(e)sind unsere Kunden wirklich zu bezahlen bereit?

(Quelle: Alex Osterwalder & Yves Pigneur, Business Modell Generation, S. 133)

Bedeutsam für die Kundenzentrierung ist die Fähigkeit zur Empathie, also das Sich-Hineinfühlen in den Kunden und seine Bedürfnisse. Bewährt haben sich dabei sog. Probleminterviews, bei denen potenzielle Kunden bereits früh im Phase erster Ideen befragt werden, ohne dabei die konkrete Lösung zu verraten.  Es geht darum, möglichst viel Einblicke in den Alltag der Kunden zu bekommen und so die wirklichen Bedürfnisse zu ermitteln (StartUps sprechen hier von den PainPoints = Schmerzpunkten). Dabei gilt das armenische Sprichwort: Wer viel redet, erfährt wenig. Im Bestfall hat der Kunde bei solche Interviews einen Redeanteil von 80 %.

Je mehr Schmerzpunkte sie erfahren und je mehr davon ihr Produkt/ihren Service für Ihre Kunden beseitigt, desto höher wird die Marktfähigkeit sein. Zum Beispiel ist das Parken am Samstag in einer Großstadt für den Einkauf wenig erbaulich (= Schmerzpunkt): Eine App mit Aufzeigen der freien Parkplätze (ggf. mit Direktkaufmöglichkeit des Parktickets über das Smartphone) wäre hier eine kundenzentrierte Lösung.

Bei der Frage nach dem Nutzen von Kundeninterviews wird öfter Henry Ford zitiert: „Hätte ich die Leute gefragt, hätten sie sich schnellere Pferde und keine Autos gewünscht!“

Empathisch interpretiert besteht das Kundenbedürfnis darin, schneller von A nach B zu kommen (und nicht unbedingt auf einem Pferd!). Und das Auto war und ist dafür eine kundenzentrierte Lösung.

Im Rahmen der ADG-Innovationswerkstatt „Digitalisierung genossenschaftlich umgesetzt“, die Ende September stattgefunden hat, haben die 35 Teilnehmer in den 7 Teams genau solche Problemlösungsinterviews geführt. Es gehört viel Mut dazu, einfach auf die Straße zu gehen und fremde Leute anzusprechen. Der Erkenntnisgewinn bei den über 100 durchgeführten Interviews war durchweg sehr hoch: Einige Lösungsansätze wurden noch mal deutlich verändert, andere klar bestätigt.

Beobachten, Zuhören, zwischen den Zeilen lesen, latente Bedürfnisse erkennen sind also Kernkompetenzen für alle Unternehmen, die Produkte & Services entwickeln wollen, die die Kunden wirklich wollen. Eine Garantie für den Erfolg gibt es dabei nicht, aber die Wahrscheinlichkeit des Scheiterns mindern Sie so deutlich!

Als Anregung hier noch zwei Links zu Studien, was ggf. Schmerzpunkte ihrer Kunden sein könnten:

About the author

Carsten Rhinow(http://www.adgonline.de) - Mein Name ist Carsten Rhinow und ich bin bei der Akademie Deutscher Genossenschaften als Spezialist für Digitale Medien & Lerninnovationen tätig. Ich beschäftige mich intensiv mit der Frage, wie das Lernen/Lehren, die Personal- und die Organisationsentwicklung in Zukunft stattfinden wird. Neben den neuen technischen Möglichkeiten in diesen Bereichen interessiert mich vor allem die Frage, wie Organisationen so agil gestaltet werden können, dass diese sich mit allen Mitarbeitern flexibel an eine sehr dynamische und komplexe Umwelt anpassen zu können.

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