Sie kennen das vielleicht aus eigener Erfahrung: Es gibt Termine, die sind so sicher wie das Amen in der Kirche und kommen trotzdem überraschend. Neben einem Klassiker wie Weihnachten gehört bei mir der Friseurbesuch in diese Kategorie. Mit schöner Regelmäßigkeit beknie ich deshalb die Hairstylistin meines Vertrauens, mich zwischen ihre anderen Termine zu schieben. Das klappte bisher prima, doch wie heißt es so schön: Der Krug geht solange zum Brunnen, bis er bricht. Meiner brach vor zwei Wochen.

Neue Spielregeln

Eine Alternative musste her und dabei entdeckte ich Erstaunliches. Ein kleiner Ein-Frau-Betrieb um die Ecke bot im Internet einen Service, der mich wirklich umhaute. Ich hatte online vollen Zugriff auf den Terminkalender der Inhaberin. Keine Minute später war mein Wunschtermin eingetragen und per Mail bestätigt. Ja, es gab sogar einen passenden Kalendereintrag für mein Smartphone. So perfekt hatte ich das noch nicht erlebt. Zuständig für den reibungslosen Ablauf war nicht der Betrieb selbst, sondern ein Start-up aus Berlin mit dem Namen „Salonmeister“ (www.salonmeister.de). Die Berliner haben ihr Portal 2012 gegründet und sind nach eigenen Angaben die größte Buchungsplattform für Wellness- und Salontermine in Deutschland. Übrigens sind die Termine nur ein Teil der Geschichte. Mindestens genauso spannend sind die Kundenbewertungen und das komplette Produktangebot (inklusive Preise!), die bei jedem Anbieter aufgeführt werden. Mehr Transparenz geht fast nicht.

Altes Telefon

© RRF – fotolia.com

 

Als Nutzer kann ich nur sagen: Chapeau, was für ein einfacher und gerade deshalb genialer Service im Sinne des Kunden. Und ich musste unweigerlich an Apple denken. Bei Produktpräsentationen der Amerikaner fällt gerne der Begriff „game changer“. Apple nutzt ihn dann, wenn das Unternehmen der Meinung ist, dass ein neues Produkt oder ein neuer Service die bekannten Spielregeln ändert. Salonmeister ist für mich ein echter game changer. Warum? Mit einem Schlag wirken auf mich die bisher bekannten Rituale der telefonischen Terminvereinbarung hoffnungslos veraltet. Die Spielregeln haben sich für mich geändert.

Was wäre wenn?

Vielleicht fragen Sie sich nun, was das alles mit unserer Branche zu tun hat. Ich möchte Ihnen eine Gegenfrage stellen: Wie vereinbaren Ihre Kunden Termine, wenn sie beraten werden möchten? Oder anders: Warum bietet mir meine – ich kann behaupten: sehr gut geführte – genossenschaftliche Hausbank nicht einen solchen Online-Service als zusätzlichen Kommunikationskanal? Salonmeister ist nur ein Beispiel für einen Prozess, der aus Kundensicht konsequent zu Ende gedacht wurde. Das Unternehmen setzt dabei auf zwei Eckpfeiler der digitalen Welt, an denen sich auch Banken messen lassen müssen: Autonomie und Transparenz. Autonomie, weil ich als Nutzer und Kunde selbst entscheide, wo, wann und auf welchem Weg ich einen Termin vereinbare. Transparenz, weil meine Friseurin nicht nur ihren Terminkalender, sondern auch Kundenbewertungen und eine Produkt- und Preisübersicht ins Netz stellt. Stellen Sie sich so ein Modell einmal in unserer Branche vor! Wie spannend wäre es, wenn ich meine Bank in dieser Form erreichen könnte. Und nach einem gehaltvollen Beratungsgespräch gäbe es eine positive Bewertung. Das wäre was.

Sie sehen, wir müssen das Rad nicht immer neu erfinden. Manchmal reicht schon ein Friseurbesuch, um sich inspirieren zu lassen.

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Tobias Stier -

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4 comments

Hallo Herr Stier,

schöner Artikel und vor allem herrlich zu lesen!
Die Erfahrung die Sie machen ist leider eine sehr singuläre. Aber vielleicht ändert sich ja was in den Köpfen der Salonmeister/ -Inhaber. Das sind nämlich diejenigen, die sich dagegen sperren. Meine Firmenräume hier sind praktisch eingekreist von solchen Geschäften. Vor einigen Jahren, als auch mein Nachbar (Massage und Nägel) die erste Webseite lancierte, schlug ich ihm genau das vor. Nein, da würde ja die Konkurrenz sehn wie das Geschäft laufe und die Preise, und, und, und. Alle anderen Geschäfte dieser Art sahen (fast schon schablonenhaft!) die gleichen Probleme und keine Vorteile. Also: Platte Firmenpräsentation und das reicht.
Fazit: Transparenz ist unerwünscht! Möglicherweise aber kommt nun (im Dienste des Kunden) Druck rein. Schön wär’s ja.

Ihnen eine schöne Restwoche

Egon Fleischer

Hallo Herr Fleischer,

vielen Dank für Ihren Kommentar. Urlaubsbedingt kommt die Antwort ein wenig später als sonst üblich.

Nun aber zu Ihren Anmerkungen: Es freut mich, dass Ihnen der Text gefällt. Ihre Erfahrungen kommen mir bekannt vor. Die Angst, vermeintliche Wettbewerbsvorteile preiszugeben, überstrahlt die Chancen, die mit dem Thema „Transparenz“ einhergehen. Und seien wir ehrlich: Oft erinnern derartige Diskussionen an das Märchen „Des Kaisers neue Kleider“. Sie sehen, dass der Kaiser nackt ist, und trotzdem leugnet er.

Transparenz bedeutet letztlich nichts anderes, als klar und deutlich zu sagen, wofür man steht und was man zu bieten hat. Dieser Trend, diese kraftvolle Idee, die unsere Gesellschaft durchdringt, lässt sich nicht wegdiskutieren. Egal, was der Kaiser sagt.

Herzliche Grüße aus Montabaur
Tobias Stier

Die gleiche Idee hatten wir auch schon; bei vielen Tennisvereinen kann man z.B. so auch einen freien Platz suchen und sich einbuchen.

Aussage der FIDUCIA auf der COM 2015 zu unserer Anfrage: Wir sind die erste Bank die so etwas anfragen würde aber derzeit stünde hierfür kein Auftrag des BVRs an und man hätte auch keine Kapazitäten.

Wir würden das ja nicht für alle Berater machen wollen… aber angenommen wir hätten 2 Berater mit einer Art „internetoffener Kalender“ wäre das schon ein erster Schritt.

Meines Wissens hat bereits eine Bank in baden Württemberg so ein System, muss aber den Kalender aus Notes „doppelt“ auch im Internetkalender pflegen, weil keine vertrauliche Schnittstelle vorhanden ist.

Hallo Herr Haltmair,

schön, Sie hier zu treffen. Auch Ihnen vielen Dank für Ihren Beitrag.

Ich finde es klasse, dass Sie bzw. Ihre Bank in diesem Punkt – wenn auch bisher vergeblich – aktiv geworden sind. Durch unsere Beiträge im Blog der ADG-Denkfabrik möchten wir neue Perspektiven aufzeigen und Dikussionen anstossen. Denn auch für neue Ideen gilt: Was einer allein nicht schafft, das schaffen viele. Wer weiss, vielleicht gilt das auch für den internetbasierten Kalender?! Als Kunde und Mitglied einer Genossenschaftsbank würde ich mich über diese Möglichkeit freuen.

Herzliche Grüße aus Montabaur
Tobias Stier

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