Sie kennen das vielleicht aus eigener Erfahrung: Es gibt Termine, die sind so sicher wie das Amen in der Kirche und kommen trotzdem überraschend. Neben einem Klassiker wie Weihnachten gehört bei mir der Friseurbesuch in diese Kategorie. Mit schöner Regelmäßigkeit beknie ich deshalb die Hairstylistin meines Vertrauens, mich zwischen ihre anderen Termine zu schieben. Das klappte bisher prima, doch wie heißt es so schön: Der Krug geht solange zum Brunnen, bis er bricht. Meiner brach vor zwei Wochen.

Neue Spielregeln

Eine Alternative musste her und dabei entdeckte ich Erstaunliches. Ein kleiner Ein-Frau-Betrieb um die Ecke bot im Internet einen Service, der mich wirklich umhaute. Ich hatte online vollen Zugriff auf den Terminkalender der Inhaberin. Keine Minute später war mein Wunschtermin eingetragen und per Mail bestätigt. Ja, es gab sogar einen passenden Kalendereintrag für mein Smartphone. So perfekt hatte ich das noch nicht erlebt. Zuständig für den reibungslosen Ablauf war nicht der Betrieb selbst, sondern ein Start-up aus Berlin mit dem Namen „Salonmeister“ (www.salonmeister.de). Die Berliner haben ihr Portal 2012 gegründet und sind nach eigenen Angaben die größte Buchungsplattform für Wellness- und Salontermine in Deutschland. Übrigens sind die Termine nur ein Teil der Geschichte. Mindestens genauso spannend sind die Kundenbewertungen und das komplette Produktangebot (inklusive Preise!), die bei jedem Anbieter aufgeführt werden. Mehr Transparenz geht fast nicht.

Altes Telefon

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Als Nutzer kann ich nur sagen: Chapeau, was für ein einfacher und gerade deshalb genialer Service im Sinne des Kunden. Und ich musste unweigerlich an Apple denken. Bei Produktpräsentationen der Amerikaner fällt gerne der Begriff „game changer“. Apple nutzt ihn dann, wenn das Unternehmen der Meinung ist, dass ein neues Produkt oder ein neuer Service die bekannten Spielregeln ändert. Salonmeister ist für mich ein echter game changer. Warum? Mit einem Schlag wirken auf mich die bisher bekannten Rituale der telefonischen Terminvereinbarung hoffnungslos veraltet. Die Spielregeln haben sich für mich geändert.

Was wäre wenn?

Vielleicht fragen Sie sich nun, was das alles mit unserer Branche zu tun hat. Ich möchte Ihnen eine Gegenfrage stellen: Wie vereinbaren Ihre Kunden Termine, wenn sie beraten werden möchten? Oder anders: Warum bietet mir meine – ich kann behaupten: sehr gut geführte – genossenschaftliche Hausbank nicht einen solchen Online-Service als zusätzlichen Kommunikationskanal? Salonmeister ist nur ein Beispiel für einen Prozess, der aus Kundensicht konsequent zu Ende gedacht wurde. Das Unternehmen setzt dabei auf zwei Eckpfeiler der digitalen Welt, an denen sich auch Banken messen lassen müssen: Autonomie und Transparenz. Autonomie, weil ich als Nutzer und Kunde selbst entscheide, wo, wann und auf welchem Weg ich einen Termin vereinbare. Transparenz, weil meine Friseurin nicht nur ihren Terminkalender, sondern auch Kundenbewertungen und eine Produkt- und Preisübersicht ins Netz stellt. Stellen Sie sich so ein Modell einmal in unserer Branche vor! Wie spannend wäre es, wenn ich meine Bank in dieser Form erreichen könnte. Und nach einem gehaltvollen Beratungsgespräch gäbe es eine positive Bewertung. Das wäre was.

Sie sehen, wir müssen das Rad nicht immer neu erfinden. Manchmal reicht schon ein Friseurbesuch, um sich inspirieren zu lassen.

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Tobias Stier -

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