Digitalisierung und Vernetzung schreiten unaufhaltsam voran. Das beides geschickt kombiniert werden kann und dabei insbesondere die Vernetzung zu Kunden im Fokus steht, zeigt das Beispiel des Kundenbeirats der Postbank.

Die Postbank hat in 2014 einen neuen Kundenbeirat gewählt. Mit knapp 3.300 Mitgliedern (rund 3.250 Mitgliedern des erweiterten Beirats und 30 Mitgliedern des Kerngremiums) ist der neue Kundenbeirat eines der größten Gremien dieser Art in Deutschland. Fast ein Viertel davon entstammten der Altersgruppe der 20- bis 29-Jährigen. Über 1/3 der Mitglieder des aktuellen erweiterten Kundenbeirats sind Frauen, der Altersdurchschnitt liegt bei 43 Jahren.  Im Ideenlabor der Postbank, einer Online-Plattform, werden die Mitglieder des Kundenbeirats gezielt eingebunden und haben hier die Möglichkeit, sich aktiv an der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen zu beteiligen. Über eine eigene E-Mail-Adresse bei der Postbank nimmt der Kundenbeirat Anregungen auch außerhalb der Mitglieder des Kundenbeirats entgegen. Dies ist ein Beispiel gelebter Co-Creation im Netz, d.h. Unternehmen und Kunden arbeiten zusammen und entwickeln ein gemeinsames Produkt – und dies über ein digitales Netzwerk.

 

Ein weiteres Beispiel für Digitalisierung und Vernetzung zu Kunden bietet die Fidor Bank. Die Fidor Bank verzichtet im Vertrieb auf Finanzberater. Im Gegensatz dazu bietet sie ihren Kunden eine kostenlose Finanz-Community an: Hier können die Kunden Geldfragen stellen, Produktideen posten, Finanzprodukte bewerten, Spartipps teilen und ihre persönlichen Erfahrungen mit anderen Kunden austauschen. Mit der Einführung des „Community-Karmas“, das die Qualität der Beiträge und Interaktionen zwischen Kunden durch ein standardisiertes Bewertungssystem vereinheitlicht und damit transparent macht, soll die Qualität der Peer-to-Peer-Beratung standardisiert werden. Das Video zeigt, wie einfach ein Kunde in der Finanz-Community der Fidor Bank einen Spartipp anlegen kann:

 

Seit einigen Jahren bereits ist die Volksbank Bühl ihren Kunden über verschiedene Social Media Kanäle verbunden. Ob über XING, Facebook, youtube, google+ oder twitter: die Volksbank Bühl gibt so ihren Kunden über das Netz einen Raum für Ideen, Anregungen und Verbesserungsvorschläge. Die Volksbank Bühl ist hier Vorreiter unter den genossenschaftlichen Banken und hat schon frühzeitig die Notwendigkeit dieses Weges erkannt, wie das Video eindrucksvoll unterstreicht:

Fazit:

Eines muss allen klar sein: Über das Netz haben Finanzdienstleistungsinstitute die große Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten und neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. Im Extremfall können Bankgeschäfte mit den Kunden ganz in die sozialen Netzwerke abwandern.

 

About the author

Walter Krupp - Mein Name ist Walter Krupp. Ich bin Leiter des Bereichs Research bei der Akademie Deutscher Genossenschaften. Ich beschäftige mich intensiv mit den Themenfeldern Digitale Transformation, insbesondere im Finanzdienstleistungsbereich, Arbeitswelten der Zukunft und Markenkern Genossenschaften.

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