Lassen Sie uns die Veränderungen im Vertrieb aufgrund neuer Medien und Informationstechnologien einmal nicht im Banking, sondern im Autohandel betrachten… Hier zeigen sich eine prekäre Situation für Käufer und Verkäufer, neue Bedürfnisse und andere Veränderungstreiber, aber auch neue Perspektiven…

Heute informiert sich der Kunde meist im Internet oder in der Fachpresse, bevor er ein Autohaus zur Beratung besucht. Autohäuser findet man meist aneinander gereiht wie eine Perlenkette an den Ausfallstraßen von Städten. Im Autohaus fällt auf, dass die breite Produktpalette an Fahrzeugen fast komplett gezeigt wird, dass eine große Anzahl an Verkaufspersonal jederzeit anwesend sein muss und dass das Ambiente meist hochwertig ist. Insgesamt ist dies ein aufwendiger und kostspieliger Kaufprozess. Es ist offensichtlich, dass im Kaufpreis ein wesentlicher Anteil an Vertriebsaufwand steckt. Den Kaufprozess komplett im Internet abzubilden kann eine Lösung für bestimmte Kundengruppen, aber (noch) nicht für die Masse der Kunden sein. Gerade beim Kauf eines Autos, welches meist das zweitgrößte Investment nach einem Immobilienkauf für einen Kunden darstellt, möchte der Kunde das Produkt persönlich „erfahren“ und begutachten.

Einige Automarken versuchen, dieses Dilemma mit neuen Vertriebskonzepten zu lösen.

Auch Audi geht dabei einen völlig neuen Weg – mit dem Ansatz von Audi City Berlin. Audi selbst bezeichnet das Konzept als ‚„Automobil-Cyber-Store“ im Herzen der pulsierenden Stadt‘. Audi verlässt die Ansiedlung in der Ausfallstraße und geht mitten in die Stadt, sogar teilweise in autofreie Fußgängerzonen. Die Verkaufsfläche ist deutlich reduziert, nur wenige Modelle werden physisch gezeigt. Der Fokus liegt in der virtuellen Darstellung der Modelle an großflächigen Displays (Power Walls), welche durch Gestik und Schritte ähnlich einer Spielkonsole gesteuert werden können. Erstmals kann der Besucher die virtuellen Modelle auch in 3-D und im Maßstab 1:1 erleben. Der Kunde kann im Vorfeld seines Besuchs bereits eine Konfiguration seines Wunschautos auf seinem mobilen Gerät erstellen und im Showroom einfach auf die „Power Wall“ übertragen. Zu Besuchsende kann die nun weiterentwickelte Modellkonfiguration wieder zurück auf das kundeneigene Mobilgerät gespielt werden (s. auch hier).

http://youtu.be/Qy_lgtQJq3k

Es zeigt sich klar, hier wird der Autoverkauf der Zukunft erprobt. Audi City ist somit nicht nur moderner Schauraum, sondern auch Versuchslabor und Test Center. Erste positiv getestete Elemente des Konzepts haben bereits Einzug in ausgewählte traditionelle Autohäuser gefunden und weitere Auto City Konzepte in London, Moskau und Beijing sind am Start.

Betrachtet man das Konzept analytisch aus einer gewissen Distanz, so wird die Neuordnung des POS, des Kaufprozesses und des zugrunde liegenden Bedürfnisses des Kunden deutlich. Dies lässt sich im Wesentlichen auch auf die Banken übertragen, im Kern lässt sich Folgendes zusammenfassen:

  • Der POS entwickelt sich vom aufwändig gestalteten Autohaus und vorher besuchter Website hin zum interaktiven Showroom und integrierter Mobilanwendung.
  • Der Kaufprozess verändert sich von nacheinander gereihten Besuchen von Autohändlern mit passiver Beratung hin zum gut vorbereiteten Showroom-Besuch mit einem hohen Anteil an aktiver Selbstberatung.
  • Das Kundenbedürfnis Mobilität wird um spielerische Elemente (Gamification) erweitert.

Ein persönlicher Besuch von Audi City Berlin ist sehr zu empfehlen, da die gesamte Vielfalt des Konzepts erst durch eigenes Erleben verständlich wird. -Wir freuen uns daher auf unsere ADG-Lernreise „Filial-Trendexpedition Berlin“ und werden anschließend wieder von Audi City und den anderen besuchten Zukunftskonzepten berichten…

 


Den heutigen Beitrag schrieb Axel Liebetrau für uns. Er gilt als Deutschlands einflussreichster Experte für Innovationen und Trends in Banking und Insurance, ist Autor, Gründer und Gesellschafter der Banking Innovation Group und Dozent bei der ADG-Denkfabrik.

Bild Liebetrau 2


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Benjamin Kursatzky -

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3 comments

Spannend wird sicherlich sein zu erleben, inwieweit die virtuelle Beratung die bisher geübte Haptik ersetzen kann – oder, was ich glaube, ob die virtuelle Beratung nur die Vorfestlegung auf ein Produkt unterstützt bzw. verstärkt und der Interessent dann gezielt in ein „echtes“ Autohaus fährt.

Die Bankfiliale der Zukunft wird vermutlich in Hubs mit Satelliten organisiert sein, so dass die Satelliten-Filialen (die nur einen [Standard-] Teil der Dienstleistungen anbieten können) Kaufsignale senden müssen, die auch den Weg des Kunden in den Hub und/oder ein Wiederkommen für eine gezielte Terminvereinbarung aushalten müssen.

Gamification hilft oft, aber passt nicht bei jedem Produkt. Schlüssel wird vermutlich die „Intelligenz“ der Plattform sein. Wie kann das Informations- und Spielverhalten des Kunden in der Satellitenfiliale genutzt werden, um ein massgeschneidertes Angebot aus dem Hut zu ziehen. Gleichzeitig muss dies den Verkäufer und seine Rolle stärken – und nicht ersetzen.

Also: spannend!

Benjamin Kursatzky Reply

Hallo Herr Lesch,

vielen Dank für den Kommentar! Ich würde ebenfalls vermuten, dass der Kunde sein Auto vor dem Kauf einmal anfassen und ausprobieren möchte. Dennoch helfen die virtuellen/digitalen Vertriebsansätze, Kosten und Ressourcen zu sparen und damit Vertriebseinheiten zu schaffen oder zu erhalten, die sonst nicht rentabel wären. Hier liegt aus meiner Sicht auch eine zentrale Parallele zu den Banken. Hinzu kommt die Art, wie diese Vertriebsansätze gestaltet sind, Gamification sehe ich dabei als einen wichtigen Ansatz, die Dinge eben mit Spaß & Spiel & Unterhaltung zu verbinden. -3 Grundsätze, die im Grunde JEDEN ansprechen. Als Nebeneffekt kommt hinzu, dass diese neuartigen Formate auch die Neugier Vieler wecken und so möglicherweise neue (potenzielle) Kunden in die Filiale bringen. -Ich werde das Thema Gamification auch in künftigen Blogbeiträgen aufgreifen und mit weiteren Praxisbeispielen untermauern.

Viele Grüße

Benjamin Kursatzky

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